Jakarta Review – Menyadari masih banyak kelemahan yang dimilikinya, manajemen baru PT Jakarta Tourisindo kini merencanakan sejumlah langkah perbaikan.Direktur Utama PT Jakarta Tourisindo Emeraldo Parengkuan mengatakan setidaknya ada tiga hal mendasar yang akan dibenahi oleh jajarannya untuk membawa perseroan ke-arah yang lebih baik. Ketiga hal tersebut antara lain, pembenahan produk, sumber daya manusia (SDM) dan system.
“Ketiganya akan kita benahi secara simultan agar BUMD perhotelan milik DKI ini bisa berkembang dengan pesat,” ujarnya kepada Jakarta Review, 3/10/2016.
Dari sisi produk, pihaknya akan melakukan renovasi pada sejumlah hotel yang selama ini telah beroperasi. Untuk tahap awal, kami akan melakukan renovasi di Hotel Grand Cempaka Bisnis. Renovasi akan dilakukan pada 2 lantai (sekitar 30 kamar).
Emeraldo menambahkan renovasi dilakukan karena pihaknya ingin membidik pelanggan individual yang selama ini tidak terlalu diperhatikan.
“Pelanggan individual punya karakter yang berbeda dibandingkan dengan pelanggan government. Pelanggan government kalau sudah ditunjuk oleh instansinya mereka akan menerima apa adanya. Sementara untuk yang individual biasanya mereka lebih peka. Sekali mereka datang lalu nggak sesuai harapan, mereka nggak akan kembali lagi. Kalau komplain habis saja kita lebih senang, berarti masih ada perhatian. Tapi kalau nggak komentar sama sekali, lalu nggak kembali dan cerita kemana-mana ini yang ngeri,” tutur Emeraldo.
Saat ini lanjut Aldo tahapan renovasinya masih proses tender di LKPP. Mudah-mudahan bulan ini juga segera diumumkan pemenangnya supaya proses renovasinya segera berjalan. Setidaknya awal tahun depan renovasinnya sudah selesai. Nah sambil menunggu proses renovasinya selesai, pihaknya sementara ini mulai menerapkan prinsip service of excellent. Ini dimulai di Hotel Grand Cempaka dulu.
“Jadi barometer sebagai hotel bintang 4 jadi perlu pelayanan khusus. Saya mau naikin harga kamar soalnya, tapi kalau kamarnya dan pelayanannya nggak ada bedanya mereka akan komplain. Makanya yang paling gampang, ya pelayanan dulu yang diperbaiki sampai menunggu renovasi selesai. Soalnya renovasikan perlu waktu,” paparnya.
Selain Hotel Grand Cempaka Bisnis, manajemen juga akan melakukan perubahan konsep pada Grand Cempaka Resort & Convention yang terletak di Cipayung Bogor. Perubahan konsep itu dilakukan, karena manajemen baru PT Jakarta Tourisindo ingin memaksimalkan potensi yang dimilki oleh hotel yang berdiri sejak tahun 1982 tersebut.
“Di Cipayung kalau weekday, susah cari pengunjungnya. Mereka berlomba-lomba untuk perusahaan yang mau meeting dan outbond. Itu mereka semuanya seragam. Saya ingin merubah konsepnya. Karena kalau nggak berubah, kita hanya dapatnya government saja,” ungkapnya.
Harapannya dengan perubahan konsep tersebut pihaknya bisa mengambil segmen liburan (resort) family atau pendidikan anak. Mengapa, karena di hotel yang di resmikan oleh Gubernur DKI Bapak Cokropranolo tersebut akan dikemas dengan suasana pedesaan dan back to nature.
“Nantinya pengunjung akan bisa diedukasi untuk bercocok tanam, karena ada areal yang disiapkan untuk bercocok tanam sayur-mayur dan buah-buahan yang hasilnya bisa langsung dipetik untuk oleh-oleh atau bisa digodok di dapur yang sudah kami siapkan (urban kitchen),” jelasnya.
Selain merubah produk, manajemen juga akan melakukan pembenahan sumber daya manusia (SDM). Perubahan tersebut diperlukan, karena dari 600 karyawan yang ada, lebih dari 90 persen backgroundnya bukan di hotel. Ini bukan berarti mereka semua nggak bisa kerja, hanya saja terus-terang, ini tantangan tersendiri. Karena itu, pucuk pimpinan manajemen baru yang kebetulan memiliki latar belakang perhotel saat ini rutin melakukan terhadap karyawan. Terakhir semua karyawan mulai dari GM, Depertemen Head sampai ke level bawah kita kasih QPI (Quality Performance Indikator).
“Saat ini kita rubah dari system pelayanan standard dan buat SOP baru. Kemudian kami juga membuat program service exelent. Ini akan jadi metode yang beda dengan hotel lain. Tapi sebelum kesana, mereka semua kita kenalkan pelayanan standar dari sebuah hotel, misalnya mulai dari check in, house keeping, makan di restoran dan seterusnya,” jelas Aldo.
Setelah melakukan perubahan produk dan SDM, manajeman juga melakukan pembenahan system. Pembenahan dilakukan mulai dari system registrasi. Ini supaya semua tamu terdata dengan baik. Kemudian juga system operasional seperti pembelanjaan. Semuanya dilakukan agar manajemen punya alat control.
“Saat saya baru masuk, belum terkontrol antara pengeluaran dan pendapatan. Pengeluaran itu besar, karena ada hal-hal yang tidak terkontrol. Ini terjadi karena systemnya nggak ada atau kurang mendapat pengarahan dari pimpinan. Nah ini yang akan kita rubah,” tandasnya.
Aldo menambahkan perubahan system ini hasilnya nggak bisa diperoleh dalam sekejap. Ini perlu dilatih, dikontorol. Karena itu mulai dari level GM dan manejer harus betul-betul turun kebawah untuk memastikan system tersebut berjalan dengan lancar. Untuk memudahkan control, nanti akan dibuat check list dan QPI juga. Dari internal buat check list bulanan. Dari internal ada program mistery guest yaitu kita biayai seseorang untuk menginap di Grand Cempaka untuk menilai layanan dan fasilitas hotel. Namun GM nggak akan tahu kalau itu orang kita. Sementara dari luar guest comment dan skor yang diberikan oleh lembaga Trip Advisor, Agoda dan seterusnya.
“Singkatnya tiga hal tersebut akan kita benahi secara simultan. Memang hasilnya belum bisa sekejap. Namun ya tetap harus kita mulai kalau kita ingin membawa perusahaan ini menjadi lebih baik,” pungkasnya. (win)
